Service Level Agreement (SLA)
Uptime & Critical Support
PT Generasi Inspirasi Informatika (DealPOS) berkomitmen untuk memberikan layanan yang handal dan respons cepat terkait Critical Issue yang dialami pelanggan.
- Garansi Uptime
Kami menjamin layanan dengan Uptime >99,8% untuk memastikan operasional bisnis berjalan lancar. Jika dalam sebulan uptime turun di bawah angka tersebut, pelanggan berhak menerima kompensasi berupa:
Status Uptime Kompensasi < 99.8% 10% Refund < 99% 20% Refund - Perbaikan Bug
- Maintenance Terjadwal: dilakukan di luar jam sibuk (jam 00:00 AM)
- Maintenance Darurat: dilakukan segera jika terdapat risiko keamanan atau sistem, dengan pemberitahuan yang dikirim sesegera mungkin.
- Penanganan Critical Issue: Kami memahami pentingnya respon cepat saat terjadi gangguan besar. Karena itu, kami menetapkan prosedur khusus untuk insiden tersebut.
- Kategori Critical Issue: Gangguan yang menyebabkan sistem tidak dapat diakses secara keseluruhan dan berdampak pada transaksi atau operasional utama.
Level Deskripsi Respon Maksimal Estimasi Solusi Critical (P1) Sistem tidak berfungsi total < 1 jam < 4 jam Tinggi (P2) Fungsi utama terganggu, tapi masih bisa diakses < 2 jam < 8 jam Menengah (P3) Masalah minor, tidak berdampak besar < 8 jam < 24 jam Rendah (P4) Permintaan informasi atau fitur tambahan < 24 jam Sesuai jadwal pengembangan Setiap isu yang anda laporkan akan otomatis mendapatkan tiket yang dapat anda pantau melalui link berikut: dealpos.link/bug
- Back Up Commitment
- Backup dilakukan setiap hari secara otomatis untuk memastikan data tetap aman dan dapat dipulihkan jika terjadi gangguan atau kehilangan data.
- Sistem kami dimonitor 24/7 secara otomatis.
- Notifikasi terkait critical issue langsung dikirim ke tim teknis.
- Customer Support
Pelanggan dapat meminta laporan uptime dan Critical Issue setiap hari melalui Chat Intercom atau dengan menghubungi langsung tim kami pada jam kerja
- Monday - Friday : 07:00 - 17:30 GMT+7
- Saturday + Sunday : 08.30 - 16.30 GMT+7